总序……………………………………………………………………………………………………… 1
前言……………………………………………………………………………………………………… 1
第一章 绪论…………………………………………………………………………………………… 1
第一节 什么是客户经理…………………………………………………………………………… 1
第二节 如何做客户经理…………………………………………………………………………… 4
第二章 客户经理的心理素质………………………………………………………………………… 8
第一节 万法归心…………………………………………………………………………………… 8
第二节 性格色彩………………………………………………………………………………… 12
第三节 心理调节………………………………………………………………………………… 15
第三章 客户经理的必备技能……………………………………………………………………… 21
第一节 专业知识………………………………………………………………………………… 22
第二节 沟通技巧………………………………………………………………………………… 25
第三节 专业技能………………………………………………………………………………… 39
第四节 基本技能………………………………………………………………………………… 42
第四章 客户经理的营销流程……………………………………………………………………… 48
第一节 接触客户………………………………………………………………………………… 48
第二节 识别客户………………………………………………………………………………… 51
第三节 激发需求………………………………………………………………………………… 57
第四节 推介产品………………………………………………………………………………… 70
第五节 应对拒绝………………………………………………………………………………… 79
第六节 促成销售………………………………………………………………………………… 84
第五章 客户经理的营销技巧……………………………………………………………………… 91
第一节 客户的特征分类………………………………………………………………………… 91
第二节 客户的区别对待………………………………………………………………………… 93
第三节 客户的说服技巧………………………………………………………………………… 103
第六章 客户经理的客户管理……………………………………………………………………… 112
第一节 建立客户关系…………………………………………………………………………… 112
第二节 提高客户价值…………………………………………………………………………… 116
第三节 维护客户关系…………………………………………………………………………… 118
第四节 化解客户不满…………………………………………………………………………… 124
第五节 建立自己的人脉………………………………………………………………………… 127
第七章 五招维护老客户…………………………………………………………………………… 132
第一节 价值维护法……………………………………………………………………………… 134
第二节 追踪维护法……………………………………………………………………………… 139
第三节 需求维护法……………………………………………………………………………… 143
第四节 事件维护法……………………………………………………………………………… 144
第五节 文化感召法……………………………………………………………………………… 146
第八章 七招拓展新客户…………………………………………………………………………… 149
第一节 拓展客户的通用原则…………………………………………………………………… 149
第二节 柜台延伸法……………………………………………………………………………… 153
第三节 客户转介法……………………………………………………………………………… 154
第四节 市场细分法……………………………………………………………………………… 157
第五节 信息查询法……………………………………………………………………………… 159
第六节 活动营销法……………………………………………………………………………… 161
第七节 “扫楼”法………………………………………………………………………………… 163
第八节 供应链法………………………………………………………………………………… 165
第九章 客户经理的考核与培训…………………………………………………………………… 167
第一节 资格认定………………………………………………………………………………… 167
第二节 激励措施………………………………………………………………………………… 170
第三节 考核培训………………………………………………………………………………… 176
附件:客户经理分级培训课程……………………………………………………………………… 180
1.客户经理(初级)培训系列课程………………………………………………………………… 180
2.客户经理(中级)培训系列课程………………………………………………………………… 181
3.客户经理(高级)培训系列课程………………………………………………………………… 182
4.信贷客户经理(初级、中级)培训系列课程…………………………………………………… 182
5.小企业信贷客户经理专题研修班……………………………………………………………… 184
6.个人信贷客户经理(初级)培训班……………………………………………………………… 185
7.个人信贷客户经理(中级)培训班……………………………………………………………… 186