前言/1

  第一篇  责任篇 

第一章  责任意识——想做事/3

  第一节  责任的内涵/3

  第二节  对自己的人生负责/10

  第三节  在工作中尽责才有价值/14

第二章  责任关系——善做事/18

  第一节  企业文化/18

  第二节  人际关系管理技巧/23

  第三节  情绪与压力管理/28

第三章  责任态度——敢做事/34

  第一节  明确使命/34

  第二节  准确定位/37

  第三节  敢于担当/40

第四章  责任规范——可做事/44

  第一节  按规则办事/44

  第二节  做好分内事/48

  第三节  用一流的标准做事/51

第五章  责任能力——会做事/56

  第一节  从认识自己的角色开始/56

  第二节  责任就是能力/62

  第三节  责任创造卓越/66

  第二篇  诚信篇  章  诚者国之道:诚信世界观的发展历程/73

  第一节  漫谈诚信起源/73

  第二节  漫谈中国诚信文化/83

  第三节  漫谈西方诚信文化/88

第七章  诚者人之道:诚信的人格光芒/91

  第一节  诚信的人格魅力/91

  第二节  经济人的诚信收益/96

  第三节  政治人的诚信牌/100

  第四节  文化人的诚信情怀/102

第八章  诚者业之道:职业诚信面对面/106

  第一节  职业诚信ABC/106

  第二节  职场诚信的重要性/109

  第三节  职业诚信的黄金法则/114

  第四节  职业诚信的培育/118

第九章  诚者学之道:大学生诚信素养培育/122

  第一节  诚信动因小测试/122

  第二节  高校诚信现形记/123

  第三节  高校诚信领域/125

  第四节  新亚书院校训“诚明”二字释义/128

  第三篇  合作篇 

第十章  合作的起源与意义/133

  第一节  生命源于合作/133

  第二节  合作是人类的进化原则/135

  第三节  合作的伟大作品/138

  第四节  合作是职场的要求/140

第十一章  合作的能力与技巧/143

  第一节  合作的四大要素/143

  第二节  合作的知识储备/148

  第三节  合作技能与工具/149

  第四节  合作品质与保障/153

  第五节  合作团队与塑造/155

  第六节  校园合作与技巧/168

第十二章  合作的模型与应用/174

  第一节  合作的博弈式模型/174

  第二节  合作的背叛式模型/181

  第三节  合作的借势式模型/182

第十三章  合作的国际化与趋势/186

  第一节  跨文化沟通与合作/186

  第二节  新型合作与合作悖论/191

  第三节  合作的未来发展趋势/196

  第四篇  服务篇 

第十四章  服务“认识时”——发现服务的秘密/203

  第一节  服务是什么/203

  第二节  服务为什么很重要/206

  第三节  第三只眼看服务/209

  第四节  服务如何实现价值/216

第十五章  服务“准备时”——建立客户关系/219

  第一节  迎接客户革命,在客户经济中崛起/219

  第二节  想客户所想,思客户所思/221

  第三节  客户永远是价值的追随者/225

  第四节  建立真正的客户关系/230

第十六章  服务“进行时”——实现满意服务/234

  第一节  服务初体验——从服务礼仪开始/235

  第二节  服务的分层分类——发现客户需求/238

  第三节  服务时机的掌握——服务的关键时刻/241

  第四节  可持续服务的开启——客户信息的管理/245

第十七章  服务“危机时”——扭转失败局面/249

  第一节  抑制投诉的产生:服务补救/249

  第二节  投诉是机遇不是难题/253

  第三节  处理投诉——快捷高效的黄金四部曲/257

  第四节  化解客户不满的沟通技巧/260

第十八章  服务“将来时”——创造增值服务/266

  第一节  保值服务:客户对服务的满意度=客户对服务的期望

          ——争取客户/267

  第二节  增值服务:客户对服务的满意度>客户对服务的期望

          ——保留客户/271

  第三节  哪些客户值得我们提供增值服务/274

  第四节  如何为客户提供增值服务/276

参考文献/282

后记/284