前言/1

第1章　绪论/1
　1.1　研究背景——问题的提出/1
　1.2　研究思路、框架与方法/8
　1.3　研究目的和意义/9

第2章　文献研究综述/11
　2.1　国内外关于服务质量的研究评述/11
　2.2　国内外关于会展服务的研究/20
　2.3　国内外会展服务质量的顾客感知评述/23

第3章　会展及会展服务的一般分析/28
　3.1　会展的基本概念和内涵/28
　3.2　会展产业与市场规律/29
　3.3　会展服务的对象/46
　3.4　会展服务的提供者/56
　3.5　会展服务的体系/67

第4章　会展服务的发展/94
　4.1　会展服务规模的发展/94
　4.2　会展服务标准的制定/108
　4.3　会展服务的发展趋势/113

第5章　我国会展服务质量的感知评价实证研究(一)/119
　5.1　研究概述/122
　5.2　顾客满意内涵及顾客满意指数模型/123
　5.3　研究案例——中国华东进出口商品交易会/127
　5.4　研究设计/128
　5.5　问卷设计与处理/132
　5.6　实证分析:第24届华交会服务质量专业观众满意度
实证研究/134

第6章　我国会展服务质量的感知评价实证研究(二)/147
　6.1　研究概述/147
　6.2　研究背景:上海会展服务的整体情况/148
　6.3　研究目的和意义/149
　6.4　模型引入——IPA分析评价法/150
　6.5　研究设计/152
　6.6　专业观众对展览会服务质量感知的IPA评价/156
　6.7　上海展览会服务质量提升策略/163

第7章　我国会展服务质量的感知评价实证研究(三)/165
　7.1　研究概述/165
　7.2　我国会展服务外包的发展/166
　7.3　会展服务外包研究/170
　7.4　实证研究/174
　7.5　基于参展商感知的展览会服务外包质量评价/178
　7.6　结论/184

第8章　我国会展服务质量的感知评价实证研究(四)/188
　8.1　研究概述/188
　8.2　关于企业会议的研究/188
　8.3　我国企业会议服务外包的发展概况/190
　8.4　我国企业会议服务外包的服务质量评价指标的建立/194
　8.5　我国企业会议服务外包的服务质量的评价与对策/196

第9章　会展服务质量提升战略/199
　9.1　合理规划会展服务空间/200
　9.2　构建会展服务体系和服务标准/200
　9.3　推进会展服务质量的全面管理/201
　9.4　助推会展服务外包的发展/202
　9.5　加强客户关系管理/202
　9.6　提高会展服务效率/203
　9.7　继续推进“互联网+会展业”的业态发展/204
　9.8　注重会展绿色服务的发展/204

附录一　国务院关于印发促进大数据发展行动纲要的通知/209

附录二　中国国际服务外包产业发展规划纲要(2011~2015年)/221

附录三　名词解释/244

参考文献/248

后记/259