第二版前言……………………………………………………………………………………………… 1
第一章 饭店业概述…………………………………………………………………………………… 1
能力目标……………………………………………………………………………………………… 1
知识目标……………………………………………………………………………………………… 1
课程导入……………………………………………………………………………………………… 1
第一节 饭店的概念、种类与等级………………………………………………………………… 2
第二节 饭店业的发展历史………………………………………………………………………… 9
第三节 饭店产品及其特点……………………………………………………………………… 17
本章小结………………………………………………………………………………………… 24
知识结构图……………………………………………………………………………………… 24
案例研究………………………………………………………………………………………… 25
实训练习………………………………………………………………………………………… 25
复习思考………………………………………………………………………………………… 26
第二章 饭店管理基础理论………………………………………………………………………… 27
能力目标…………………………………………………………………………………………… 27
知识目标…………………………………………………………………………………………… 27
课程导入…………………………………………………………………………………………… 27
第一节 饭店管理概述…………………………………………………………………………… 28
第二节 饭店管理的职能………………………………………………………………………… 34
第三节 饭店管理的理论基础…………………………………………………………………… 45
本章小结………………………………………………………………………………………… 61
知识结构图……………………………………………………………………………………… 61
案例研究………………………………………………………………………………………… 62
实训练习………………………………………………………………………………………… 62
复习思考………………………………………………………………………………………… 63
第三章 饭店组织管理……………………………………………………………………………… 64
能力目标…………………………………………………………………………………………… 64
知识目标…………………………………………………………………………………………… 64
002 饭店管理概论
课程导入…………………………………………………………………………………………… 64
第一节 饭店组织管理概述……………………………………………………………………… 66
第二节 饭店组织机构…………………………………………………………………………… 73
第三节 饭店组织管理的内容及规章制度……………………………………………………… 81
第四节 饭店的非正式组织及其管理…………………………………………………………… 87
本章小结………………………………………………………………………………………… 92
知识结构图……………………………………………………………………………………… 93
案例研究………………………………………………………………………………………… 93
实训练习………………………………………………………………………………………… 95
复习思考………………………………………………………………………………………… 95
第四章 饭店人力资源管理………………………………………………………………………… 96
能力目标…………………………………………………………………………………………… 96
知识目标…………………………………………………………………………………………… 96
课程导入…………………………………………………………………………………………… 96
第一节 饭店人力资源管理概述………………………………………………………………… 97
第二节 饭店人力资源的招聘与选用…………………………………………………………… 105
第三节 饭店人力资源的培训、使用、考核与奖惩……………………………………………… 110
本章小结………………………………………………………………………………………… 116
知识结构图……………………………………………………………………………………… 117
案例研究………………………………………………………………………………………… 117
实训练习………………………………………………………………………………………… 118
复习思考………………………………………………………………………………………… 119
第五章 饭店营销管理……………………………………………………………………………… 120
能力目标…………………………………………………………………………………………… 120
知识目标…………………………………………………………………………………………… 120
课程导入…………………………………………………………………………………………… 120
第一节 饭店营销管理概述……………………………………………………………………… 121
第二节 饭店营销的基本策略组合……………………………………………………………… 126
第三节 饭店营销的新理念与新策略…………………………………………………………… 140
本章小结………………………………………………………………………………………… 153
知识结构图……………………………………………………………………………………… 153
案例研究………………………………………………………………………………………… 154
实训练习………………………………………………………………………………………… 155
复习思考………………………………………………………………………………………… 155
第六章 饭店服务与质量管理……………………………………………………………………… 156
能力目标…………………………………………………………………………………………… 156
知识目标…………………………………………………………………………………………… 156
目 录003
课程导入…………………………………………………………………………………………… 156
第一节 饭店服务………………………………………………………………………………… 157
第二节 饭店服务质量概述……………………………………………………………………… 162
第三节 饭店服务质量管理……………………………………………………………………… 171
本章小结………………………………………………………………………………………… 182
知识结构图……………………………………………………………………………………… 183
案例研究………………………………………………………………………………………… 183
实训练习………………………………………………………………………………………… 185
复习思考………………………………………………………………………………………… 185
第七章 饭店的设备、物资管理…………………………………………………………………… 186
能力目标…………………………………………………………………………………………… 186
知识目标…………………………………………………………………………………………… 186
课程导入…………………………………………………………………………………………… 186
第一节 饭店的设备管理………………………………………………………………………… 187
第二节 饭店的物资管理………………………………………………………………………… 202
本章小结………………………………………………………………………………………… 208
知识结构图……………………………………………………………………………………… 208
案例研究………………………………………………………………………………………… 209
实训练习………………………………………………………………………………………… 210
复习思考………………………………………………………………………………………… 210
第八章 饭店安全管理……………………………………………………………………………… 211
能力目标…………………………………………………………………………………………… 211
知识目标…………………………………………………………………………………………… 211
课程导入…………………………………………………………………………………………… 211
第一节 饭店安全管理概述……………………………………………………………………… 212
第二节 饭店安全管理系统……………………………………………………………………… 218
本章小结………………………………………………………………………………………… 229
知识结构图……………………………………………………………………………………… 229
案例研究………………………………………………………………………………………… 230
实训练习………………………………………………………………………………………… 231
复习思考………………………………………………………………………………………… 231
第九章 饭店信息与计算机系统管理……………………………………………………………… 232
能力目标…………………………………………………………………………………………… 232
知识目标…………………………………………………………………………………………… 232
课程导入…………………………………………………………………………………………… 232
第一节 饭店信息………………………………………………………………………………… 233
第二节 饭店管理信息系统……………………………………………………………………… 239
004 饭店管理概论
第三节 信息系统在饭店中的其他应用………………………………………………………… 248
本章小结………………………………………………………………………………………… 252
知识结构图……………………………………………………………………………………… 253
案例研究………………………………………………………………………………………… 253
实训练习………………………………………………………………………………………… 254
复习思考………………………………………………………………………………………… 254
第十章 饭店公共关系与饭店文化………………………………………………………………… 255
能力目标…………………………………………………………………………………………… 255
知识目标…………………………………………………………………………………………… 255
课程导入…………………………………………………………………………………………… 255
第一节 饭店公共关系的概述…………………………………………………………………… 256
第二节 饭店公共关系的类型与活动分析……………………………………………………… 260
第三节 饭店公关形象设计……………………………………………………………………… 268
第四节 饭店文化建设与管理…………………………………………………………………… 272
本章小结………………………………………………………………………………………… 284
知识结构图……………………………………………………………………………………… 285
案例研究………………………………………………………………………………………… 285
实训练习………………………………………………………………………………………… 286
复习思考………………………………………………………………………………………… 286
参考文献……………………………………………………………………………………………… 288