第一章  物流客户服务概述（1）
  第一节  客户与服务（4）
  第二节  物流客户服务（7）
  第三节  物流客户服务管理（15）
第二章  物流客户服务对象分析（23）
  第一节  物流客户的特征（25）
  第二节  物流客户满意的特性（28）
  第三节  开拓物流客户的途径（34）
第三章  物流客户信息管理（47）
  第一节  物流客户信息概述（48）
  第二节  物流客户信息的收集（49）
  第三节  物流客户信息收集方法（52）
  第四节  物流客户信息的整理（57）
  第五节  物流客户数据库（64）
第四章  物流客户服务的内容（71）
  第一节  物流运输客户服务（73）
  第二节  物流仓储客户服务（81）
  第三节  物流配送客户服务（87）
第五章  物流客户服务战略（97）
  第一节  物流客户服务战略概述（99）
  第二节  物流客户服务标准（100）
  第三节  有效客户服务战略的阻碍因素（102）
  第四节  建立物流客户服务战略（103）
第六章  物流客户关系管理及物流客户满意度（127）
  第一节  客户关系管理概论（129）
  第二节  物流客户关系管理（133）
  第三节  物流客户满意及满意度（136）
  第四节  物流客户满意度评价（139）
第七章  物流客户服务质量管理（145）
  第一节  物流客户服务质量概述（147）
  第二节  物流客户服务质量管理基本程序（153）
  第三节  物流客户服务质量体系（159）
  第四节  物流客户服务绩效评价（161）
  第五节  提高物流客户服务质量的措施（163）
第八章  物流客户投诉处理（171）
  第一节  客户投诉（172）
  第二节  物流客户投诉体系（178）
  第三节  物流客户投诉处理技巧（185）
  第四节  完善物流售后服务体系（189）
第九章  电子商务下的物流客户服务（196）
  第一节  电子商务环境（198）
  第二节  电子商务与物流的关系（208）
  第三节  电子商务下物流客户服务的内容（216）
第十章  物流客户服务人员管理及操作实务（222）
  第一节  物流服务人员的构成（224）
  第二节  物流服务人员的管理（228）
  第三节  物流客户服务岗位操作流程（231）