第一章客户关系管理概述 第一节客户关系管理的产生3 第二节客户关系管理的兴起动因5 第三节客户关系管理的概念与内涵8 第四节客户关系管理的未来趋势13 第五节客户关系管理的目标和过程16 综合练习17 本章参考文献19

第二章客户关系管理的营销学基础 第一节数据库营销21 第二节关系营销25 第三节一对一营销44 第四节中国传统文化与客户关系管理47 综合练习50 本章参考文献52

第三章客户价值与客户生命周期 第一节客户价值体现54 第二节客户生命周期62 第三节客户终生价值69 综合练习71 本章参考文献73

第四章客户识别与获取 第一节客户识别75 第二节客户的获取与开发83 第三节客户信息管理87 第四节客户流失93 综合练习98 本章参考文献99

第五章客户满意与客户忠诚管理 第一节客户满意101 第二节客户体验管理111 第三节客户忠诚115 第四节赢得客户忠诚117 综合练习125 本章参考文献128

第六章客户服务管理 第一节客户服务130 第二节客户服务方法及技巧141 第三节客户投诉及处理159 综合练习167 本章参考文献169

第七章客户关系管理系统 第一节CRM系统的概述172 第二节CRM系统软件的分类178 第三节CRM系统的体系与结构193 第四节CRM系统的功能模块198 综合练习205 本章参考文献209

第八章CRM数据管理 第一节客户数据212 第二节客户数据的处理、分析与应用215 第三节数据仓库219 第四节联机分析处理225 第五节数据挖掘228 综合练习243 本章参考文献245

第九章客户呼叫中心 第一节呼叫中心概述247 第二节呼叫中心的应用250 第三节呼叫中心的设计与实现254 综合练习258 本章参考文献259

第十章客户关系管理及其关联系统 第一节客户关系管理与供应链管理261 第二节客户关系管理与企业资源计划266 第三节CRM应用中的业务流程再造270 综合练习273 本章参考文献275

第十一章客户关系管理的行业应用 第一节航空业的客户关系管理应用276 第二节房地产业的客户关系管理应用280 第三节制造业的客户关系管理应用283 第四节金融业的客户关系管理应用288 第五节医药业的客户关系管理应用290 第六节零售业的客户关系管理应用294 第七节旅游业的客户关系管理应用297 综合练习299

本章参考文献300