第二章　服务购买者行为分析
　第一节　当代服务消费趋势及特征  26
　第二节　影响服务购买决定的因素  28
　第三节　服务消费者购买决策过程  32
　第四节　组织服务购买行为特点  37
 

第二篇　服务营销战略规划
第三章　服务企业的基本竞争战略
　第一节　服务企业的基本竞争战略  44
　第二节　服务企业的成本领先战略  45
　第三节　服务企业的差异化战略  49
　第四节　服务企业的集中战略  53
　第五节　创新型服务战略  55

第四章　服务市场细分、目标市场选择与市场定位
　第一节　服务市场细分  61
　第二节　服务目标市场选择  67
　第三节　服务市场定位  73

第三篇　服务营销策略
第五章　服务产品策略
　第一节　服务产品整体概念  83
　第二节　服务产品组合  86
　第三节　服务产品生命周期  89
　第四节　服务新产品的开发  92
　第五节　服务产品的品牌策略  95

第六章　服务定价策略
　第一节　影响服务定价的因素  101
　第二节　服务定价的特殊性  103
　第三节　服务定价方法  108
　第四节　服务定价策略  111

第七章　服务的位置和渠道策略
　第一节　服务渠道的类型  120
　第二节　服务分销渠道的拓展和创新  125
　第三节　服务位置的选择  129

第八章　服务促销策略
　第一节　服务促销目标  135
　第二节　服务促销工具  138
　第三节　服务促销组合  148

第九章　服务人员和内部营销
　第一节　服务人员与顾客  153
　第二节　服务人员的要求与管理  154
　第三节　内部营销  159

第十章　服务过程策略
　第一节　服务过程及其互动性  172
　第二节　服务流程设计  179

第十一章　有形展示
　第一节　有形展示的作用  190
　第二节　有形展示的类型  193
　第三节　有形展示的管理  198
　第四节　有形展示的设计  202
 

第四篇　服务营销控制
第十二章　顾客满意管理
　第一节　顾客满意的概念  214
　第二节　顾客服务期望  217
　第三节　顾客服务感知  223
　第四节　顾客满意管理系统  226

第十三章　服务质量管理
　第一节　服务质量的含义与属性  236
　第二节　服务质量评估  239
　第三节　提高服务质量的方法与策略  244
　第四节　全面服务质量管理  248
　第五节　服务失误与补救  253
 

第五篇　服务营销发展趋势
第十四章　服务创新与电子服务
　第一节　服务创新的模式及流程  262
　第二节　服务创新的形式及四维度模型  266
　第三节　电子服务  272

第十五章　服务营销的新发展——体验营销
　第一节　体验经济与体验营销  279
　第二节　体验营销类型及要素  283
　第三节　体验营销策略  287

参考文献