第一章　客户关系管理概述  　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
　第一节　客户关系管理的产生　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 3
　第二节　客户关系管理的兴起动因  5
　第三节　客户关系管理的概念与内涵  8
　第四节　客户关系管理的未来趋势  13
　第五节　客户关系管理的目标和过程  16
　　综合练习  17
　　本章参考文献  18

第二章　客户关系管理的营销学基础  　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
　第一节　数据库营销  20
　第二节　关系营销  24
　第三节　一对一营销  43
　第四节　中国传统文化与客户关系管理  46
　　综合练习  49
　　本章参考文献  49

第三章　客户价值与客户生命周期  　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
　第一节　客户价值体现  51
　第二节　客户生命周期  59
　第三节　客户终生价值  66
　　综合练习  68
　　本章参考文献  69

第四章　客户识别与获取  　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
　第一节　客户识别  71
　第二节　客户的获取与开发  79
　第三节　客户信息管理  83
　第四节　客户流失  89
　　综合练习  94
　　本章参考文献  95
第五章　客户满意与客户忠诚管理  　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
　第一节　客户满意  97
　第二节　客户体验管理  107
　第三节　客户忠诚  111
　第四节　赢得客户忠诚  113
　　综合练习  121
　　本章参考文献  123

第六章　客户服务管理  　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
　第一节　客户服务  125
　第二节　客户服务方法及技巧  136
　第三节　客户投诉及处理  154
　　综合练习  162
　　本章参考文献  163

第七章　客户关系管理系统  　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
　第一节　CRM系统的概述  166
　第二节　CRM系统软件的分类  172
　第三节　CRM系统的体系与结构  187
　第四节　CRM系统的功能模块  192
　　综合练习  199
　　本章参考文献  199

第八章　CRM数据管理  　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
　第一节　客户数据  202
　第二节　客户数据的处理、分析与应用  205
　第三节　数据仓库  209
　第四节　联机分析处理  215
　第五节　数据挖掘  218
　　综合练习  233
　　本章参考文献  234

第九章　客户呼叫中心  　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
　第一节　呼叫中心概述  236
　第二节　呼叫中心的应用  239
　第三节　呼叫中心的设计与实现  243
　　综合练习  247
　　本章参考文献  247