第二版前言  　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

第一篇　服务营销基础
第一章　服务营销概述  　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
　第一节　服务营销学的产生和发展　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 4
　第二节　服务营销观念的发展与实施  10
　第三节　服务产品的特性与营销对策  15
　第四节　服务营销要素组合  21

第二章　服务购买者行为分析  　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
　第一节　当代服务消费趋势及特征  27
　第二节　影响服务购买决定的因素  29
　第三节　服务消费者购买决策过程  33
　第四节　组织服务购买行为特点  38

第二篇　服务营销战略规划
第三章　服务企业的基本竞争战略  　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
　第一节　服务企业的基本竞争战略概述  45
　第二节　服务企业的成本领先战略  47
　第三节　服务企业的差异化战略  51
　第四节　服务企业的集中战略  54
　第五节　创新型服务战略  56

第四章　服务市场细分、目标市场选择与市场定位 　　　　　　　　　　　　　　　　　　
　第一节　服务市场细分  62
　第二节　服务目标市场选择  68
　第三节　服务市场定位  74

第三篇　服务营销策略
第五章　服务产品策略  　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
　第一节　服务产品整体概念  85
　第二节　服务产品组合  88
　第三节　服务产品生命周期  91
　第四节　服务新产品的开发  94
　第五节　服务产品的品牌策略  97

第六章　服务定价策略  　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
　第一节　影响服务定价的因素  102
　第二节　服务定价的特殊性  104
　第三节　服务定价方法  109
　第四节　服务定价策略  112

第七章　服务的位置和渠道策略  　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
　第一节　服务渠道的类型  122
　第二节　服务分销渠道的拓展和创新  126
　第三节　服务位置的选择  131

第八章　服务促销策略  　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
　第一节　服务促销目标  138
　第二节　服务促销工具  141
　第三节　服务促销组合  151

第九章　服务人员和内部营销  　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
　第一节　服务人员与顾客  156
　第二节　服务人员的要求与管理  157
　第三节　内部营销  162

第十章　服务过程策略  　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
　第一节　服务过程及其互动性  175
　第二节　服务流程设计  181

第十一章　有形展示  　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
　第一节　有形展示的作用  191
　第二节　有形展示的类型  194
　第三节　有形展示的管理  199
　第四节　有形展示的设计  203

第四篇　服务营销控制
第十二章　顾客满意管理  　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
　第一节　顾客满意  216
　第二节　顾客服务期望  220
　第三节　顾客服务感知  225
　第四节　顾客满意管理系统  228

第十三章　服务质量管理  　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
　第一节　服务质量的含义与属性  236
　第二节　服务质量评估  239
　第三节　提高服务质量的方法与策略  245
　第四节　全面服务质量管理  250
　第五节　服务失误与补救  254

第五篇　服务营销发展趋势
第十四章　服务创新与电子服务  　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
　第一节　服务创新的模式及流程  264
　第二节　服务创新的形式及四维度模型  268
　第三节　电子服务  273

第十五章　服务营销的新发展——体验营销  　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
　第一节　体验经济与体验营销  280
　第二节　体验营销的类型及要素  284
　第三节　体验营销策略  288

参考文献