总序/1

前言/1

导言　商业银行服务规范与职业伦理的学习方法/1

第一章　零售业务服务规范/6
　第一节　商业银行零售业务概述/6
　第二节　商业银行与零售业务客户的权利和义务/9
　第三节　商业银行零售业务工作人员的服务规范/11
　第四节　商业银行零售业务服务渠道/14

第二章　中国银行业柜面服务规范/18
　第一节　银行柜员日常服务礼仪规范/18
　第二节　银行柜面服务技巧/23
　　附录2-1　柜台中合适的服务语言/29
　　附录2-2　《中国银行业柜面服务规范》/31

第三章　银行大堂经理服务规范/39
　第一节　大堂经理岗位认知/39
　第二节　精通服务技能/50

第四章　银行个人客户经理服务规范/59
　第一节　银行个人客户经理的角色定位/59
　第二节　银行个人客户经理的素质要求/63
　第三节　银行个人客户的开发与维护/66
　第四节　银行个人客户经理的礼仪规范/69
第五章　商业银行客户服务中心服务规范/78
　第一节　概论/78
　第二节　基本要求/84
　第三节　服务质量/88
　第四节　行为规范/98

第六章　风险与合规管理/103
　第一节　风险与合规概述/103
　第二节　商业银行风险的主要类别/107
　第三节　商业银行风险控制和合规管理的主要策略/111
　第四节　银行监管与市场约束/145

第七章　职业道德与职业操守/149
　第一节　诚实信用/149
　第二节　专业胜任/155
　第三节　投诉处理/159
　　附录7-1　某银行投诉处理流程/169
　　附录7-2　中国银监会关于《完善银行业金融机构客户投诉处理机制　切实做好金融消费者保护工作》的通知/169

第八章　人际关系管理技巧/172
　第一节　与客户的关系/172
　第二节　与同事的关系/182
　第三节　与领导的关系/191

第九章　情绪与压力管理/200
　第一节　情绪与压力概述/200
　第二节　银行从业者压力来源分析/205
　第三节　情绪和压力管理/208

第十章　职业价值与责任/215
　第一节　工作职责/215
　第二节　职业胜任力/221
　第三节　职业价值/247

参考文献/254