第一章  物业管理服务概述 （1）
  第一节  物业管理服务的产生与发展 （1）
  第二节  物业管理服务的主客体 （8）
  第三节  物业管理服务的业务范围以及职能与作用 （17）
第二章  物业管理服务的理论基础 （27）
  第一节  所有权理论 （27）
  第二节  公共管理理论 （36）
  第三节  委托代理理论 （45）
  第四节  服务理论 （49）
第三章  物业管理服务机构及人员 （62）
  第一节  物业服务企业 （62）
  第二节  业主、业主大会与业主管理委员会 （88）
  第三节  物业服务者的职责 （97）
第四章  物业服务市场的管理体制 （108）
  第一节  物业管理服务市场及运行规律 （108）
  第二节  政府对物业管理服务市场的管理 （116）
  第三节  行业协会对物业管理服务市场的管理 （120）
  第四节  物业服务企业的自我管理 （124）
第五章   物业管理服务环境的评价与优化 （136）
  第一节  物业管理服务环境的特点及内容 （136）
  第二节  物业管理服务环境的因素分析 （139）
  第三节  我国物业服务环境的评价与优化 （148）
第六章  物业管理服务的目标与计划 （157）
  第一节  影响物业管理服务目标与计划的因素 （157）
  第二节  物业服务目标与计划制定的原则 （159）
  第三节  物业管理服务计划的内容与编制 （161）
第七章  物业服务程序 （172）
  第一节  物业服务前期介入 （172）
  第二节  物业的接管与验收 （176）
  第三节  物业入伙与装修的管理 （179）
  第四节  物业的日常服务与维修养护 （185）
  第五节  物业档案的管理 （185）
第八章  物业服务的招标与投标 （197）
  第一节  物业服务招标与投标的组织机构 （197）
  第二节  物业服务招标的方式、程序和内容 （200）
  第三节  物业服务投标的程序与方法 （217）
第九章  物业服务的客户关系管理 （226）
  第一节  客户关系管理 （226）
  第二节  前期物业管理服务与前期物业服务合同 （232）
  第三节  物业服务合同与法律责任 （235）
  第四节  顾客满意度调查与分析 （242）
第十章  物业资金的运作管理 （249）
  第一节  物业服务资金运作概述 （249）
  第二节  物业服务资金的筹措 （251）
  第三节  物业服务资金的使用 （255）
第十一章  物业维修资金的管理 （265）
  第一节  住宅专项维修资金概述 （265）
  第二节  住宅专项维修资金的筹集 （267）
  第三节   住宅维修资金的使用 （271）
  第四节  维修资金的收益回报率测算 （278）
  第五节  非居住物业的维修资金管理 （288）
  第六节  已售公用住房专项维修资金管理 （292）
第十二章   物业设施管理 （297）
  第一节  物业设施管理概述 （297）
  第二节  房屋修缮管理 （303）
  第三节  智能设备设施的管理 （313）
  第四节  市政公共设施的管理 （315）
第十三章  物业公共服务与物业经营服务 （319）
  第一节  公共服务与经营服务的内容 （319）
  第二节  生命保障与安全服务 （323）
  第三节  物业环境服务 （340）
  第四节  物业租赁服务 （350）
第十四章   收益性物业经营服务 （367）
  第一节  办公物业的经营与服务 （367）
  第二节  零售物业的经营与服务 （382）
  第三节  工业物业的经营与服务 （391）
第十五章  物业管理服务的评价 （404）
  第一节  物业管理服务评价概述 （404）
  第二节  物业服务企业的业绩评价 （407）
  第三节  物业服务顾客满意度的评价 （416）
参考文献 （421）