总序 1
前言 1
第一章　IT服务管理基础知识 1
　第一节　服务的概念及特性 1
　第二节　服务管理 5
　第三节　服务质量 9
　第四节　流程管理 12
　　本章小结 15
　　思考题 15
　　课后案例 16
第二章　IT服务管理的历史及现状 17
　第一节　设备管理阶段 17
　第二节　灾难恢复阶段 21
　第三节　IT服务管理阶段 26
　第四节　国外IT服务管理研究应用 29
　第五节　我国对IT服务管理的应用 36
　第六节　IT服务管理的相关组织 38
　　本章小结 40
　　思考题 41
第三章　IT服务管理的有关概念 42
　第一节　IT服务管理的定义 42
　第二节　保持IT服务管理的能力 46
　第三节　IT服务管理的特点和性质 50
　第四节　IT服务管理的价值 53
　第五节　IT服务管理工具 55
　第六节　IT服务管理的发展趋势 59
　　本章小结 60
　　思考题 61
第四章　IT服务管理流程 62
　第一节　分析并确定IT服务管理需求 62
　第二节　制定IT服务管理策略和计划 72
　第三节　培训与维护、测试、演练 76
　第四节　IT服务管理评估 78
　　本章小结 79
　　思考题 80
第五章　各类标准在IT服务管理方面的实践 81
　第一节　六西格玛在IT服务管理方面的实践 81
　第二节　ISO 17799/IEC 27002体系在IT服务管理方面的实践 86
　第三节　IT 服务能力成熟度模型在IT服务管理方面的实践 90
　第四节　COBIT 体系在IT服务管理方面的实践 97
　第五节　信息技术基础设施库在IT服务管理方面的实践 107
　第六节　业务连续性管理标准在IT服务管理方面的实践 119
　第七节　PRINCE 2在IT服务管理方面的实践 125
　第八节　对各标准特征的比较研究 127
　　本章小结 130
　　思考题 131
附录1　ISO/IEC 20000—1:2005——信息技术服务管理标准 132
附录2　COBIT——信息及相关技术控制目标 164